Рабочее место оператора сети ресторанов в cms

ПРИЛОЖЕНИЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ ВЕБ-СЕРВИСЫ

Удобный и функциональный интерфейс для операторов сети из >40 ресторанов для управления заказами и настройками доставки/самовывоза.

сайт

AppStore

Google Play

Цель проекта

Повысить эффективность работы сети ресторанов за счет оптимизации работы операторов

Задачи

Оптимизировать обработку заказов
Повысить пропускную способность
Снизить нагрузку на операторов и тем самым ФОТ
Сделать точными прогнозы времени доставки для клиентов сети
Реализовать оперативные настройки доставки/самовывоза

Основная идея сервиса

Раньше заказы обрабатывались так – в CMS поступал заказ, который затем уходил в Колл-центр (КЦ) клиента, там оператор обрабатывал заказ и отправлял в нужный ресторан. Работать было неудобно, нужно было обрабатывать вручную каждый заказ. Затем пришел локдаун и нагрузка на КЦ выросла – сервер клиента начал сдавать позиции, виснуть, копить заказы в очереди. Заказы стали приходить в КЦ с задержкой из-за большого потока с онлайн-площадок, клиенты были недовольны – срок доставки увеличивался. Проблема стала острой.

Мы реализовали схему работы, при которой заказы, которые требуют уточнения, или по ним есть вопросы, обрабатываются через удобный интерфейс, не нуждающиеся в подтверждении, автоматически отправляются в POS-систему R-keeper нужного ресторана. Для обработки остальных заказов для операторов был создан удобный интерфейс, где они видят всю необходимую информацию о заказе, данные о клиенте, а дополнительно могут оперативно скорректировать настройки доставки/самовывоза каждого ресторана.

При этом, интерфейс мы реализовали в привычной операторам стилистике – дизайн приближен к R-keeper.

Оптимизация обработки заказов

Отображение детализированных данных о заказах (время, статус, состав, информация о госте).

Возможность редактирования заказов, добавления блюд и комментариев. Быстрое создание заказов. Добавление бесплатных допов (приборы, соусы и т.д.) в один клик.

Управление бонусами и скидками – применение скидок, списание бонусов по системе лояльности. Проверка подарочных сертификатов – при ошибке можно доначислить баллы вручную.

Гибкая отправка заказа в торговую программу – сразу в R-keeper для печати чека и начала готовки или в очередь, если заказ сделан заранее.

Гибкая настройки ресторанов

Возможность альтернативного расписания (закрытие ресторана на определенные даты, корректировка интервалов доставки в праздничные дни).

Матрица быстрых настроек (отключение способов оплаты, самовывоза, прямой доставки в ресторан). Возможность оперативного отключения доставки с уведомлением пользователей. Сохранение истории изменений по ресторанам. Быстрая корректировка расписаний самовывоза.

Контроль печати чеков – заказ печатается, когда нужно начинать готовить (исходя из времени доставки и заказанных блюд).

Мы предложили функционал по редактированию зон доставки на карте – оператор выбирает зону, меняет данные и настраивает уведомления для гостей. Можно увеличить интервал доставки, отключить доставку и т.д.

Возможность установить ограничение по максимальной сумме заказа на интервал доставки (помогает при большой загрузке – например, в праздники).

Внедрение системы валового контроля

Для каждого цеха готовки проставляется производительность на интервал доставки, а для каждого блюда определяется время приготовления и цех готовки. После формирования корзины при оформлении заказа гостем система проверяет возможность приготовления по времени и указывается только слот доставки, в который блюда из заказа реально успеют приготовить.

В итоге клиенту предлагается реалистичный интервал доставки с учетом фактической загрузки кухни.

Если заказ крупный (например, более чем на 10 тыс. рублей) – при оформлении заказа гостю сообщается, что время доставки уточнит оператор.

Аналитика

Для отслеживания загрузки ресторанов и цехов мы аккумулируем статистику по заказам с сайта, приложения, обед.ру и из мобильного официанта. Из этих данных можно понять нагрузку на цеха ресторанов на текущий момент и какой процент она составляет от общей загрузки цеха.

Также можно просмотреть весь список заказов и время – это помогает определить время пиковой нагрузки.

В конце каждого месяца КЦ выгружают отчет по ошибкам в заказе (те заказы, на которые операторы тратят больше всего времени) – помогает корректировать мотивацию сотрудников, начисляя бонус за обработку таких заказов.

Управление операторами и обработкой заказов

В CMS загружен список операторов, в пересменку отмечаются операторы, которые заступают на пост – далее на каждого оператора будет приходить по 3 заказа по очереди (это позволяет распределить нагрузку на КЦ).

Настраивается время блокировки заказов. Например, можно заблокировать прием заказов в ночное время, при этом гость при открытии сайта/мобильного приложения будет предупрежден, что заказ он сможет сделать утром.

Интеграция с внешними сервисами

Чат с клиентами реализовали через интеграцию с сервисом Carrot Quest, со стороны CMS настроили рабочее время операторов.

Доработка интеграции с телефонией – используем автоматическое определение номера звонящего гостя и его региона. Автоматически подставляем данные о клиенте при создании заказа – оператору не нужно заводить базовые данные вручную.

Для работы с отзывами CMS интегрирована с сервисом RocketData.

Улучшение пользовательского опыта операторов

Добавили возможность персонализации рабочего места – можно выбрать фоновый цвет или любую картинку/фото. По отзыву директора колл-центра клиента, это повысило вовлеченность сотрудников, благодаря приятному интерфейсу.

Возможность маркировки VIP-гостей и нежелательных клиентов с помощью лейблов, которые отображаются на заказах.

Выгоды для бизнеса от организации цифрового рабочего места оператора сети ресторанов в CMS

Наша команда реализует веб-сервисы, сайты и приложения на технологиях, не имеющих ограничений – мы можем реализовать любой функционал, который способен придумать человеческий мозг. В этом преимущество индивидуальной разработки – можно внедрять ноу-хау и оптимизировать возможности IT-решений под ваш бизнес. Реализация кастомного интерфейса оператора принесла следующие выгоды бизнесу:

Повышение эффективности обработки заказов
- Операторы могут быстрее проверять, корректировать и подтверждать заказы, минимизируя задержки.
- Автоматизация рутинных задач снижает нагрузку на персонал.
Минимизация ошибок и улучшение контроля
- Централизованное управление настройками (доступность блюд, зоны доставки, время готовки) снижает вероятность ошибок в работе ресторанов.
- Логирование действий операторов позволяет отслеживать изменения и предотвращать проблемы.
- Быстрое реагирование на изменения спроса (например, при пиковых нагрузках можно увеличить время доставки).
Улучшение клиентского опыта и повышение лояльности
- Своевременная обработка заказов и минимизация ошибок повышает удовлетворенность гостей.
- Актуальная информация о доступности блюд и времени доставки снижает негативные эмоции у клиентов.
Масштабируемость бизнеса
- Легкое подключение новых ресторанов и регионов без необходимости сложных IT-настроек.
- Возможность централизованного управления отдельными ресторанами в рамках одной платформы.
Снижение операционных затрат
- Сокращение затрат на техническую поддержку и администрирование благодаря единой системе.
- Уменьшение числа отмененных заказов и возвратов за счет улучшенного контроля данных.
- Модули аналитики позволяют получать данные о спросе, производительности ресторанов и предпочтениях клиентов, что поможет принимать более точные бизнес-решения.

Результаты внедрения

Ускорение обработки заказов и снижение числа ошибок.

Улучшение контроля за загруженностью ресторанов и распределением заказов.

Повышение точности расчета времени доставки.

Оптимизация работы операторов и снижение нагрузки на персонал.

Гибкость в управлении настройками сети ресторанов.

Глубокая аналитика и контроль над операционной деятельностью ресторанов.

Разработанное рабочее место оператора в CMS стало важным инструментом управления заказами и работой ресторанов, обеспечивая бесперебойную работу сети и повышение удовлетворенности клиентов.

Есть проект?
Давайте обсудим его Оставить заявку

следующий проект

Интернет-магазин для сетевой компании Тенториум