КЕЙС

Телефония в Битрикс24: один клиент – несколько менеджеров

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИТРИКС24

Правильное сохранение телефонных разговоров в CRM.

Проблема

Работая с одним и тем же клиентом, менеджеры разных подразделений медиахолдинга заводят на него в Битрикс24 свои карточки. В итоге в CRM присутствуют несколько одинаковых карточек Контакта / Компании с разными ответственными. При совершении исходящих от менеджеров такому клиенту звонки в CRM фиксируются бесконтрольно и, как правило, ошибочно.

Решение

Разработали механизм, который позволил корректно фиксировать звонки одному клиенту от разных менеджеров;
Устранили дублирование звонков в карточках с одинаковыми номерами клиента, но закрепленных за разными менеджерами;
Исключили ошибочную механику фиксации исходящих звонков одного менеджера в карточке Клиента, закрепленной за другим менеджером;
Настроили логику фиксации исходящих звонков для зарегистрированных в CRM клиентов от незакрепленных за ними менеджеров.

Особенность кейса

Из-за организационной структуры компании с одним и тем же клиентом могут взаимодействовать несколько менеджеров (например, в рамках нескольких структурных подразделений менеджеры могут общаться с клиентом о разных услугах холдинга).

Исходные данные: «1 клиент - несколько менеджеров»

В корпоративном портале компании на некоторых клиентов заведены по несколько карточек, в каждой из которых зафиксирован свой ответственный сотрудник. То есть одна и та же компания (или ее сотрудник) может иметь несколько зарегистрированных в CRM карточек – с одинаковыми номерами телефонов, но разными ответственными (менеджер А и менеджер Б).

звонки одному клиенту от разных менеджеров – привязка к контакту в CRM: как было

Исходящие звонки одному и тому же клиенту от разных менеджеров фиксировались в Битрикс24 случайным образом. Зачастую звонок от менеджера А попадал в карточку контакта, закрепленную за менеджером Б.

звонки одному клиенту от разных менеджеров – привязка к контакту в CRM: как настроили мы

Сформировали логику фиксации исходящих звонков для контактов с одинаковыми номерами телефонов в карточке, но с разными ответственными. Запись звонка и все данные по нему теперь фиксируются четко в карточку, закрепленную за тем менеджером, который общался с клиентом непосредственно в данном разговоре.

Фиксация исходящих клиенту от менеджеров, не закрепленных за ним в CRM в качестве ответственных: как было

При звонке клиенту, на которого уже созданы несколько карточек контакта с разными ответственными, от менеджера (назовем его «менеджер С»), не закрепленного ни в одной из этих карточек – звонок фиксировался в CRM без какой-либо понятной логики или же не фиксировался вообще.

Фиксация исходящих клиенту от менеджеров, не закрепленных за ним в CRM в качестве ответственных: как настроили мы

Теперь, если исходящий звонок клиенту совершается менеджером, не являющимся ответственным за данный номер телефона ни в одной из закрепленных в CRM карточек Контакта/Компании – звонок и запись разговора зафиксируются в журнале звонков.

следующий проект

Эрланг