КЕЙС

Смарт-процессы в Битрикс24: организация взыскания задолженностей

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИТРИКС24

Настройка четкого механизма для решения сложных, но рутинных задач

Проблема

Клиент принимает работу на словах (либо подписывает акт), но не оплачивает. Возникает задолженность. За урегулирование берется менеджер, ответственный за клиента: возможности для самостоятельного решения вопроса и точки давления заканчиваются; клиент перестает выходить на связь; начинаются метания в поисках иных путей решения вопроса, менеджер испытывает стресс от неопределенности; руководитель узнает о проблеме слишком поздно; зачастую долг остается не оплаченным и взыскать через суд его уже невозможно, так как истек срок давности.

Решение

Описали четкий механизм действий по взысканию задолженности;
Определили этапы и ответственных;
Организовали процесс через инструмент Смарт-процессы в Битрикс24.

Вводные данные

Когда в компании появляются линейные руководители, но нет штатного юриста, менеджер при возникновении дебиторской задолженности находится в ситуации неопределенности: “кто и как должен решать проблему?”
При отсутствии понятных инструкций по урегулированию вопроса долг остается непогашенным, а менеджер испытывает стресс от нерешенной финансовой задачи.
Рассказываем, как мы организовали процесс взыскания задолженности, используя инструмент Смарт-процессы в CRM Битрикс24, тем самым снизив уровень стресса сотрудников и уменьшив количество дебиторки.

Как было ДО: ЭТАП 1 – обнаружение проблемы

Ежемесячно на менеджера ставилась задача по сбору долгов.

Должники “кормили менеджера завтраками", менеджер откладывал вопрос и раз за разом допускал просрочку задачи.

Когда задолженность становилась заметной, руководитель начинал задавать вопросы менеджеру о причинах долгов по проектам в его зоне ответственности.

Как было ДО: Этап 2 – решение проблемы

Если ничего внятного на вопросы о причинах возникновения задолженности менеджер ответить не мог, приходилось погружаться в проблему с нуля – тратить время на совещания и “разборы полетов”, повторно связываться с клиентами и т.д.

На всё это уходило очень много ресурсов. При этом, часть долгов, которые потенциально можно было взыскать через суд, приходилось списывать, так как истек срок давности (3 года).

как настроили мы: Этап 1 – выясняем, подписан ли акт и оплачен ли счет

Ежемесячно в 1С запускается автоматическая проверка наличия задолженности от клиентов. Для всех должников на менеджера формируется задача в Битрикс24 – взыскать долг или урегулировать порядок оплаты.

Если все работы приняты без нареканий, но клиент не оплачивает их, то руководитель проекта должен запустить процесс досудебного взыскания задолженности.

как настроили мы: Этап 2 – запускаем процесс взыскания задолженности

Если менеджер понимает, что договориться с клиентом самостоятельно не удается, он создает элемент в воронке “Досудебное взыскание долгов”. На директора автоматически создается задача “Претензия: Согласовать начало досудебного взыскания задолженности”.

как настроили мы: Этап 3 – готовим документы

После согласования директором, элемент уходит на вторую стадию “Подготовка и отправка претензии”, а офис-менеджер получает задачу Подготовить и отправить контрагенту претензию.

Ответственный заполняет шаблон Претензии, и направляет документ клиенту всеми возможными способами (email, почта, ЭДО и т.д.).

как настроили мы: Этап 4 – ждем ответа клиента

Элемент переводится на стадию “Ожидание реакции”.

Мы ждем обратной связи от клиента на полученный документ 30 дней:

Если клиент ответил и готов на переговоры, то задача переходит в стадию “Переговоры” и возвращается менеджеру – он договаривается о графике платежей и добивается оплаты, затем переводит элемент в стадию “Долг погашен”
Если клиент не отвечает или на стадии “Переговоры” решить вопрос мирно не удалось, то элемент переводится на стадию “Решение по перспективам арбитража”

как настроили мы: Этап 5 – списываем задолженность или идем в суд

На стадии “Решение по перспективам арбитража” элемент переходит на юриста и он получает задачу “Принять решение о суде” – изучает всю подноготную задолженности и выносит вердикт:

Если вопрос имеет перспективу решения через суд, а сумма долга покроет затраты, то элемент переводится в стадию “В суд”, откуда элемент автоматически переходит в воронку “Судебное взыскание” (где так же настроена автоматика по стадиям – начинается процесс взыскания долга через суд)
Если сумма задолженности небольшая либо нет потенциала для решения вопроса в суде, то элемент переводится в стадию “В списание” и вопрос закрывается

Результат: процесс досудебного взыскания задолженности полностью отлажен

Таким образом мы создали четкий механизм взыскания задолженности, что существенно снижает “хаос” в компании по данному вопросу:

Определены этапы решения вопроса и их очередность
На каждом этапе есть свой ответственный
У ответственного есть четкая инструкция, что он должен сделать и в какие сроки

Настроенный нами смарт-процесс помогает избежать ситуаций, когда клиент продолжительное время не оплачивает оказанные услуги, а компания никак не реагирует.

Кроме того, теперь менеджеры имеют понятный план действий по решению подобных задач, что существенно экономит время и нервы, а также повышает эффективность.

Виталий Сухарев

Директор компании “Айтигро”

следующий проект

Эрланг